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Steigerung der Dienstleistungsproduktivität: Modellbasierte Methoden und Anwendungssysteme

Workshop im Rahmen der INFORMATIK 2010

"Service Science - Neue Perspektiven für die Informatik"

Inhalt
Ein erfolgreiches Angebot von Dienstleistungen setzt eine hoch produktive Leistungserstellung voraus. Im Allgemeinen steht Produktivität für die Ergiebigkeit der betrieblichen Faktorkombination. Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen, wie insbesondere die Immaterialität, das Uno-actu-Prinzip, die Nichtlagerfähigkeit und Integrativität, erfordern ein spezielles Vorgehen bei der Messung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität. Beispielsweise ist eine reine Normierung der Input- und Output-Faktoren, z. B. in Geldeinheiten, nicht möglich, da Faktoren, wie die wahrgenommene Qualität und Zufriedenheit des Kunden, nur schwer monetarisierbar sind. Darüber hinaus ist der Erstellungsprozess einer Dienstleistung nicht in sich geschlossen, sondern es handelt sich um ein offenes System, in dem Kunden als sogenannte Co-Creator of Value an der Leistungserstellung beteiligt sind. Die Gestaltung von Informationssystemen muss diese Herausforderungen bei der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität adäquat adressieren. Mit dem Workshop soll Praktikern und Wissenschaftlern ein Forum bereitet werden, in dem insbesondere die folgenden Themen und ihre Zusammenhänge diskutiert werden:

• Business-Engineering-Ansätze für die Verbesserung von Dienstleistungsprozessen (insbesondere Modellierungsmethoden und -sprachen)
• Softwarewerkzeuge für das Business Engineering im Dienstleistungsbereich
• Gestaltung von Informations- und Kommunikationsstrukturen zur Produktivitätsmessung und -bewertung
• Messung und Bewertung der Produktivität am einzelnen Dienstleistungsarbeitsplatz (insbesondere mittels intelligenter Sensorik)
• Messung und Bewertung der Produktivität ganzer Dienstleistungsprozesse (insbesondere mittels Workflow-Management-Systemen)
• Einsatz von Business Intelligence zur Analyse und zum Vergleich der Dienstleistungsproduktivität
• Fachkonzeptionelle Referenzmodelle für Kennzahlensysteme zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
• Fachkonzeptionelle Referenzmodelle für die Gestaltung von Dienstleistungen hoher Produktivität
• Verfahren und Anwendungssysteme zur produktivitätserhöhenden Entscheidungsunterstützung in Dienstleistungsprozessen (z. B. Ressourcenallokation, Reihenfolgeoptimierung und weitere Probleme des Operations Managements)
• Steigerung der Produktivität von Dienstleistungen mittels operativer Informationssysteme (z. B. intelligente, mobile Assistenzsysteme)

Workshopkonzept
Der Workshop verfolgt das Ziel, eine Forschungslandkarte zu Projekten, die sich mit der Steigerung der Dienstleistungsproduktivität beschäftigen, zu initiieren und die Projektbeteiligten miteinander bekannt zu machen, um die Basis für zukünftige Zusammenarbeiten zu legen bzw. weiter zu festigen. Deshalb wird der Workshop drei inhaltliche Teile umfassen:

• Im ersten Teil wird das Konzept und die Intention der Forschungslandkarte vorgestellt. Dabei werden von den Betreibern der „Forschungslandkarte der hybriden Wertschöpfung“ gewonnene Erfahrungen zur Diskussion gestellt. Dieser Auftakt bietet die Gewähr, dass parallel zum weiteren Verlauf des Workshops Inhalte der Forschungslandkarte identifiziert werden können.
• Der zweite Teil stellt den zeitlich umfangreichsten dar. Hier werden von Autoren aus Wissenschaft und Praxis Beiträge referiert, die zuvor eingereicht und in einem doppelt-blinden Begutachtungsprozess für den Workshop vom Programmkomitee ausgewählt wurden. Die Beiträge werden jeweils rund 20 Minuten vorgestellt und 10 Minuten diskutiert. Die schriftlichen Beiträge werden im Tagungsband der Informatik 2010 veröffentlicht.
• Im dritten Teil des Workshops werden – unterstützt durch das Konzept der Forschungslandkarte - zukünftige Forschungsbedarfe erhoben und mögliche projektübergreifende synergetische Zusammenarbeiten identifiziert. Außerdem soll darüber diskutiert werden, in welcher Form der initiierte Austausch zwischen den Projekten gegebenenfalls verstetigt werden soll bzw. kann.

Adressatenkreis
Der Workshop richtet sich an Informatiker (z. B. Workflowmanagement, Modellierung), Wirtschaftsinformatiker (z. B. Informationsmanagement, Business Process Management, Business Intelligence, Dienstleistungsinformationssysteme) und Wirtschaftswissenschaftler (z. B. Controlling, Operations Management) aus Wissenschaft und Praxis.

Termine und weitere Informationen
Ausgewählte Beiträge werden in einem gemeinsamen Tagungsband der GI-Reihe „Lecture Notes in Informatics (LNI)“ erscheinen und müssen im LNI-Format erstellt werden.

Programm
Laden Sie sich hier die Beiträge des Workshops als PDF-Datei herunter:

Programmkomitee
Otmar Adam, Villeroy & Boch AG
Klaus Backhaus, Westfälische Wilhelms-Universität Münster 
Tilo Böhmann, International Business School of Service Management, Hamburg 
André Friedrich, Jungheinrich AG
Norbert Gronau, Universität Potsdam
Ralf Klein, The Capital Markets Company GmbH, Frankfurt am Main
Ralf Knackstedt, Westfälische Wilhelms-Universität Münster 
Jan Marco Leimeister, Universität Kassel 
Peter Loos, Universität des Saarlandes 
Kyrill Meyer, Universität Leipzig 
Kathrin M. Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg 
Volker Nissen, TU Ilmenau 
Markus Nüttgens, Universität Hamburg 
Gerhard Satzger, Karlsruher Institut für Technologie (KIT) 
Michael Schlicker, INTERACTIVE Software Solutions GmbH 
Gertrud Schmitz, Universität Duisburg-Essen 
Bertolt Schuckließ, Projektträger im DLR, Bonn 
Oliver Thomas, Universität Osnabrück 
Mathias Weske, Universität Potsdam

Ansprechpartner
Die Workshopleiter sind Initiatoren der „Forschungslandkarte hybride Wertschöpfung“ und der Tagungsreihe „Dienstleistungsmodellierung“.

Dr. Ralf Knackstedt
Westfälische Wilhelms-Universität Münster
European Research Center für Information Systems
Kompetenzzentrum Hybride Wertschöpfung
Leonardo-Campus 3 
48149 Münster 
Telefon: +49(0)251/83-38094 
Fax: +49(0)251/83-28065 
E-Mail: ralf.knackstedt@ercis.uni-muenster.de 
http://www.ercis.de/ERCIS/research/competencecenter/hybridews/index.html

Prof. Dr. Oliver Thomas 
Universität Osnabrück 
Institut für Informationsmanagement und Unternehmensführung 
Katharinenstraße 3 
49074 Osnabrück 
Telefon: +49(0)541/969-6231 
Fax: +49(0)541/969-6233 
E-Mail: oliver.thomas@uni-osnabrueck.de 
http://www.imu.uni-osnabrueck.de