18. April 2016 : „Revolution im Kundendienst durch digitale Serviceprozesse“ – Keynote beim KVD Spotlight MOBILE LÖSUNGEN 2016

Immer mehr neue Technologien wie 3D-Druck, Wearables oder Smart Glasses drängen auf den Markt und gewinnen an wirtschaftlicher Bedeutung. Können diese auch Serviceprozesse verbessern und effizienter gestalten? Definitiv! So das Fazit der Keynote von Prof. Dr. Oliver Thomas beim Spotlight MOBILE Solutions des Kundendienst-Verbands Deutschland e.V. am 12. April 2016 im Hannover Congress Centrum.

Haushaltsgeräte, Landmaschinen oder Produktionsanlagen – allen ist eins gemein: Der Kunde wünscht eine hundertprozentige Zuverlässigkeit. Fallen Geräte aus, oder laufen diese fehlerhaft, wird der Kundendienst oder Servicetechniker gerufen. Vor Ort muss der Fehler erkannt und behoben werden. Je komplexer und individueller das Produkt, desto komplizierter und aufwendiger werden Fehlererkennung und Ersatzteilbeschaffung. Noch komplizierter wird es, wenn der Servicetechniker dafür mehrtägige Reisen unternehmen muss. Gerade für die global aufgestellten Unternehmen des deutschen Anlagen- und Maschinenbaus ein alltägliches und zugleich kostspieliges Problem.

Forschungsprojekte am IMWI in Osnabrück haben gezeigt, dass der smarte Einsatz neuer Technologien den Kundendienst durch eine Optimierung der Serviceprozesse revolutionieren kann. Den über 100 Teilnehmern beim Spotlight MOBILE LÖSUNGEN 2016 zeigte Prof. Dr. Oliver Thomas nicht nur ein Zukunftsszenario für den Kundendienst auf, sondern er veranschaulichte auch, dass die notwendigen Technologien schon heute verfügbar und vor allem bezahlbar sind.

So lässt sich mit Smart Glasses dem Servicetechniker oder sogar dem Kunden selbst bei der Reparatur von einem Mitarbeiter im „Backoffice“ per Videoübertragung über die Schulter schauen. Eine Anleitung in Echtzeit ist möglich und die Hände bleiben für die Reparatur frei. Zeitgleich lässt sich der Reparaturvorgang automatisch dokumentieren. Durch 3D-Druck müssen Ersatzteile nicht zeitverzögert um die halbe Welt geschickt werden, sondern können vor Ort ausgedruckt und eingebaut werden. Selbst die Schulung der Servicetechniker muss nicht an einer Testanlage geschehen. Mit Virtuell-Reality-Brillen können Reparaturvorhaben in der virtuellen Realität eingeübt und getestet werden. Insbesondere bei größeren und schlecht zugänglichen Maschinen ein praktischer und vor allem finanzieller Vorteil.

Nur noch ein Schritt fehlt: Die Technologien müssen geschickt in die Wertschöpfungsketten integriert werden. Dadurch lassen sich neue Leistungsbündel schnüren, Serviceprozesse optimieren und innovative Geschäftsmodelle entwickeln. Im Endeffekt erreichen die Anbieter IT-gestützter Leistungsbündel eine höhere Zufriedenheit beim Nutzer und damit eine engere Bindung des Kunden. Industrie 4.0 ist in diesem Sinne dann eher eine Revolution als eine Evolution im Service.

Anfrage zu weiteren Informationen oder Vorträgen:

Prof. Dr. Oliver Thomas, Universität Osnabrück Fachgebiet

Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik Katharinenstraße 3, 49074 Osnabrück

Telefon: +49 541 969 6232

Fax: +49 541 969 6233

E-Mail: oliver.thomas@uni-osnabrueck.de

Internet: www.imwi.uos.de