Fachbereich 9

Wirtschaftswissenschaften


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smartTCS

Smart Technical Customer Service Platform 4.0 Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung des Technischen Kundendienstes für die Industrie 4.0-Anwendungsplattform

Projektbeschreibung

Kundenintegration in (IT-basierte) Wertschöpfungsprozesse

Dienstleistungen sind das Rückgrat der deutschen Industrie. Unabhängig davon, welche Objekte Produzenten herstellen, im Bereich der industriellen Dienstleistungen des Technischen Kundendienstes (TKD) sind sie in der After-Sales Phase gleichermaßen von Instandhaltungs- und Wartungsproblemen betroffen. Doch nach wie vor erfolgt im TKD die Dokumentation papierbasiert, es herrscht ein diversifizierter Markt der Service Management Systeme und der Einsatz neuer Technologien hat sich bislang nicht etabliert. Ferner wird der Kunde nicht in den Wertschöpfungsprozess integriert, sodass er technische Services weder konfigurieren noch autark ausführen kann. Eine technologie-offene Plattformstrategie bietet einen Lösungsansatz für branchenübergreifende Hersteller, ihre Services kundeninduziert und technologieunabhängig über neue Technologien bereitzustellen, wodurch es erstmalig möglich ist, die Informationen für eine service-orientierte und service-effiziente Planung in die Produktentwicklung zurückfließen zu lassen.

Kundeninduzierte Servicekonfiguration als Geschäftsmodell

Das Verbundprojekt smartTCS zielt auf die Entwicklung einer integrierten Serviceplattform ab, die den Kunden ins Zentrum der Erbringung technischer Kundendienstleistungen rückt. Kernelement ist dabei die Serviceplattform, in welcher sowohl die Extraktion als auch Aufbereitung servicerelevanter Informationen erfolgt und eine kundeninduzierte Konfiguration vernetzter und standardisierter Servicemodule ermöglicht, aus der ein variabler Grad an Herstellerunterstützung ausgewählt werden kann, vom Full-Service bis zur Kunde-zu-Kunde-Interaktion. Ergänzt um die Anwendung neuartiger Endgeräte wie „Wearable Devices“ erfolgt in smartTCS die Vernetzung des Kunden, die Digitalisierung sowie die mobile Bereitstellung und Verfügbarkeit von produkt-/ und servicerelevanten Informationen „on demand“. Auf diese Weise wird der Kunde zum Dreh- und Angelpunkt im Leistungserstellungsprozess, wodurch neue Formen von Geschäftsmodellen entwickelt und zusätzliche Wertschöpfungspotenziale im Service erschlossen werden.

Branchenübergreifende Kollaboration im Dienstleistungsnetzwerk

Die beteiligten Projektpartner des Verbundvorhabens aus den Schlüsselindustrien Maschinen- und Anlagenbau (Windmöller & Hölscher KG), Elektrotechnik (Pfannenberg GmbH) sowie Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik (Klima Becker Full Service GmbH) erweitern ihr Serviceportfolio um den TKD mit den in smartTCS erzielten Ergebnissen zur kundenzentrierten Erbringung technischer Kundendienstleistungen durch standardisierte Servicemodule. Neben der Implementierung der Serviceplattform integriert Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH die Ergebnisse in ihr Unternehmens-Portfolio als IT- und Engineering Dienstleister für unterschiedliche Branchen. Auf dieser Basis ermöglicht smartTCS innovative Geschäftsmodelle, sowohl für Produkt-/Service-Anbieter als auch die IT-Branche, sodass für den „TKD der Zukunft“ mittelstandsgerechte, branchenübergreifende und technologieunabhängige Lösungen erzielt werden.

Projektkonsortium

Das Projekt wird am Lehrstuhl für Informationsmanagement und Wirtschaftsinformatik (IMWI) der Universität Osnabrück durchgeführt in Kooperation mit:

Darüber hinaus sind assoziierte Partner des Projekts:

Förderung

Das Projekt wird in der Förderlinie „Dienstleistungsinnovation durch Digitalisierung“ durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert.

Laufzeit

01.12.2015 bis 30.04.2019

Ansprechpartner